El valor del diseño en el business of experience (BX)

La evolución de la tecnología avanza a un ritmo vertiginoso y afecta directamente al comportamiento de la sociedad. Vivimos en la mayor crisis de atención de la historia, no aguantamos más de quince segundos consumiendo el mismo contenido y tenemos la posibilidad de verlo aumentando la velocidad. ¿Qué podemos hacer para captar la atención de las personas?

Necesitamos un cambio de mentalidad para evolucionar al mismo ritmo que el consumidor. Todavía existen empresas y organizaciones que se muestran más rígidas ante esta transformación.

¿Qué es el customer experience?

El customer experience (CX), se basa en la interacción de las personas con la marca, buscando estrategias que mejoren la experiencia del cliente incluso antes de la compra del producto o servicio.

El CX ha dado buenos resultados en las relaciones marca/persona en los últimos años. Son varias las metodologías que utilizamos para situar a las personas en el centro del universo de las marcas. Así, es más fácil llegar a soluciones para saber qué quieren los consumidores, anticiparse a lo que necesitan y conocer si les gusta lo que estamos haciendo. Pero todo esto, nos está llevando irremediablemente hacia la uniformidad y la estandarización de los productos y servicios.

Durante más de 25 años, los diseñadores han ido realizando mejoras, estableciendo normas relacionadas con los puntos de contacto. Por ejemplo: esperamos que un proceso de pago en online sea rápido y en un solo clic, sabemos cómo presentar la ropa en un e-commerce o cómo incorporar rutinas ágiles y sencillas para incorporar nuevos clientes en la banca digital.

¿Qué es el business of experience?

El valor de la experiencia del consumidor en las marcas seguirá teniendo importancia, pero es el momento de volver a tomar distancia y ver dónde está el valor marca.

Business Experience (BX), se centra en construir relaciones sólidas y significativas entre las compañías y las personas. Para las empresas que ya han completado el proceso de actuación centrado en las personas, el BX permite conectar el negocio con las necesidades sociales y culturales que son relevantes para ellas.

En definitiva, el BX es una evolución del CX, pasamos de hacer que la gente quiera nuestro servicio o producto, a desarrollar un servicio o producto que la gente quiera.

¿Por qué es importante el diseño dentro del business experience?

El diseño es la clave. Es una herramienta que está al servicio de una narrativa concreta para conseguir crear experiencias que impacten de manera profunda y personal en el público.

Construir una buena estrategia de diseño pasa por empatizar como humanos. Tenemos emociones, nos movemos por afinidades y por intuiciones. No sólo hay que centrarse en los objetivos cuantitativos, debemos conseguir dar valor a los activos intangibles como son el posicionamiento del producto, la notoriedad y la percepción de una marca. De esta forma damos foco a la diferenciación y personalización de un producto.

Diseñar un producto con alma, que sea auténtico y reconocible, nos permite crear un impacto emocional en el usuario que eleva la experiencia y nos ayuda a transmitir valores diferenciales al posicionamiento de la marca.

En definitiva, es importante comunicar desde un punto de vista más humano y el diseño debe poder transmitirlo, ya que la preocupación por el cliente genera confianza.

Debemos reaccionar a tiempo, saliendo de la uniformidad, hablando en un lenguaje más específico para el consumidor. Esto nos ayudará a crear un vínculo de confianza más auténtico.