Ya en las últimas publicaciones de ‘alertIA’ hemos estado hablando de un gran número de aplicaciones que incorporan la inteligencia artificial en diferentes campos de la comunicación como la generación de imágenes o los contenidos creativos, entre otros.
Pero existe un software que, ante el auge de la digitalización y en plena era de la inmediatez, ha cogido impulso: el chatbot. Su creación se remonta al 1964, cuando Joseph Wizenbaum (MIT) desarrolló ELIZZA, el primer chatbot capaz de identificar palabras clave y dar una respuesta en consecuencia.
Desde entonces, la evolución de los chatbots ha sido continua y su aplicación ha sido cada vez más popular en el entorno de la comunicación. La llegada de la inteligencia artificial (IA), sin embargo, ha marcado un antes y un después con el alcance social que se ha generado gracias a la llegada del popularizado ChatGPT.
Este suceso, sumado a la evolución natural de esta tecnología, garantiza que en los próximos años veremos un aumento -más acentuado que el actual- en el mercado de los chatbots con IA. Según un informe Grand View Research, el crecimiento de este nicho crecerá un 23,3% hasta el 2030.
Pero, ¿qué es lo que hace a la IA capaz de llevar a los chatbots a otro nivel?
En primer lugar hay que destacar la optimización que se ha hecho en la comprensión del lenguaje natural (NLP). Esta rama de la informática es la encargada de dar a los ordenadores la capacidad de comprender textos y palabras de la misma manera en la que hablamos. Lo vemos en múltiples elementos de nuestra vida cotidiana, como en los GPS o los asistentes personales de voz. Aplicado al mundo de los chatbots, esta mejora implica que el software entiende mejor lo que escribimos, y en consecuencia, da una respuesta más acorde y precisa.
El segundo punto -y relacionado con el primero- es la mejora en la capacidad de aprendizaje. Mientras que un chatbot convencional (basado en reglas) no aprende porque ha sido diseñado sobre unas reglas fijas, el que incorpora IA es capaz de aprender sobre los datos recopilados a lo largo del tiempo a través de las conversaciones con los usuarios y, consecuentemente, de modificar su algoritmo de respuesta. El resultado es que con el tiempo se volverá más sofisticado. Es autodidacta.
Por otro lado, gracias a la IA, los chatbots actuales también permiten realizar todo tipo de integraciones de programas terceros, como pasarelas de pago, sistemas de identificación digital segura, o de reconocimiento óptico de caracteres. ¿Cómo se traduce todo esto a nivel de negocio?
El chatbot siempre ha sido una herramienta de comunicación cuyo concepto tradicional era el de resolver dudas de los clientes de manera automática, pero su papel ahora es más transversal y diversificado. Ahora existen los que actúan como personal shopper en plataformas de eCommerce (como el Fashion Assistant de Mango) para incentivar ventas, o en recursos humanos para mejorar el proceso de onboarding, como el caso de HelloID.
Estas herramientas tendrán también un papel clave como generadoras de contenido, capaces de enviar recordatorios, notificaciones de actualizaciones, o incluso mensajes personalizados a (potenciales) clientes a partir de conversaciones que hayan tenido previamente. También pueden tener un papel fundamental en el lanzamiento de nuevas campañas de promociones o incluso de fidelización; pueden enviar mensajes a clientes que han estado inactivos para atraerlos de nuevo con una oferta única.
Con este nuevo paradigma de la IA aplicada en los chatbots, quedará por ver qué tipo de nuevas funcionalidades se desarrollan en el futuro por parte de las compañías. Lo que parece claro es que los chatbots asumirán cada vez más responsabilidad en el ciclo de vida de cliente. Apple, por ejemplo, ya ha desarrollado su propio programa Apple GPT y es utilizado por sus trabajadores, pero, ¿cómo acabará siendo para sus clientes?
Associate Director
Comunicación Digital
