Empiezo este artículo partiendo de que la gran mayoría de las decisiones que tomamos tienen una base inconsciente. ¿Te parece sorprendente esta afirmación?
Pues bien, la neurociencia nos da las claves para una comunicación eficiente, ya que nos ayuda a conocer con mayor fiabilidad qué y cómo piensan las personas, y qué influye realmente en su comportamiento.
A partir de aquí, nace la neurocomunicación, que para los que desconozcan este término, es la aplicación de la neurociencia al conocimiento de los procesos de comunicación de las personas.
Y con todo esto, ¿cómo podemos comunicarnos de una forma más eficiente con nuestros clientes y futuros clientes? He aquí una de las preguntas clave que muchas empresas se están haciendo actualmente. La clave está en escuchar antes de hablar. Este proceso de comunicación exige que nos concentremos en cada conversación y ofrezcamos el interés que se merece el interlocutor. Es decir, que pongamos en práctica la escucha activa, pero con una ayuda extra: la aplicación de las tecnologías.
Y bien, ¿qué es la escucha activa digital?
Mediante la escucha activa digital pretendemos entender lo que nuestra comunidad opina, siente o piensa sobre nuestra marca. No se trata solo de leer los comentarios que te dejan en las publicaciones, si no de entenderlos y aplicarlos a tu estrategia de comunicación. Es una habilidad y, como tal, puedes desarrollarla y mejorarla ya que permite saber lo que la comunidad digital dice de ti.
Escuchar activamente permite estar al día de lo que se habla y poder tener así conversaciones en tiempo real e inmediata con los usuarios, clientes y resto de interlocutores.
¿Y cómo la medimos?
La escucha activa digital se mide a través de las interacciones y, por tanto, la bidireccionalidad está siempre presente. Gracias a ella, se puede, construir y consolidar una relación de confianza con el target. En este proceso, se pueden establecer 3 fases:
- Fase 1: Monitorizar los canales de redes sociales en busca de menciones de la marca, competidores, las etiquetas o hashtags, los productos y las palabras clave o keywords relacionadas con la empresa. No hay que limitarse a escuchar solo en las redes sociales en las que se tiene presencia porque hay clientes que hablan de la empresa, aunque no tenga presencia en esos canales. La analítica web es otra de las formas de estudio que ofrece información interesante sobre la escucha activa.
- Fase 2: Filtrar todos los datos recolectados y analizar la información para tomar decisiones informadas y acordes a los resultados.
- Fase 3: Tomar decisiones. Puede ser algo tan simple como empezar a estar más activo en redes sociales, contestando a los comentarios de los usuarios, tanto los positivos como los negativos, o ir más allá con algo tan importante como incluir los resultados de esta escucha activa en la estrategia de posicionamiento de marca.
Es importante recodar que cuanto más grande sea la muestra de información que se recoja, más acertadas será la interpretación.
¿Por qué la escucha activa digital puede ayudar al negocio?
Una de las grandes mejoras que ha traído la era digital es la posibilidad de mantener conversaciones de todo tipo con los públicos objetivo de una manera más directa. Para ello, mantener una escucha activa en el ámbito digital es clave.
En especial, las redes sociales son uno de los medios de comunicación digital favoritos de los consumidores para expresar sus opiniones hacia una marca y se emplean tanto para hablar bien como mal. Gracias a la escucha activa digital se puede mantener conversaciones realmente interesantes con los clientes, preguntarles directamente qué opinan de los productos o servicios que se ofrecen desde la empresa y, en definitiva, mejorar la oferta.
Cuando se realiza la escucha activa digital y se aplica, gracias a ella, una atención al cliente de manera personalizada se consigue, además, captar nuevos leads que se pueden traducir en nuevos clientes. Pero, aún más importante, también ayuda a abordar las posibles crisis de relaciones públicas antes de que se salgan de control. Escuchar de forma activa al mundo digital permite anticiparse a estas situaciones o actuar rápidamente cuando se producen.
Por eso, es importante que la escucha activa digital se mida, no sólo a nivel cuantitativo, sino también cualitativo. El análisis cualitativo destapa la relación emocional de los clientes hacia la empresa. Estudia los efectos de las publicaciones que se realizan, los resultados de los anuncios y permite modificar, si es necesario, la estrategia de marketing que se esté implementando en redes sociales.
La neurociencia está aquí para quedarse y las compañías, consultoras e, incluso, instituciones, debemos incorporarlas en nuestras estrategias para conseguir nuestro objetivo fundamental: satisfacer a nuestros clientes.
