Eficacia y empatía frente a la pandemia: claves de comunicación interna en tiempos de Coronavirus

El Coronavirus COVID-19 impone un ritmo frenético en un escenario imprevisto en el que la toma de decisiones es tan rápida como el avance de la pandemia. En estos momentos de gran incertidumbre, la comunicación juega un papel principal en este rompecabezas. Y, a pesar del enorme desafío al que nos enfrentamos, debemos confiar en que esta crisis nos dejará sin duda un enorme aprendizaje.

Desde hace ya varios días, la mayoría de las organizaciones han activado sus comités de crisis y protocolos de comunicación con sus equipos, sus clientes o sus proveedores. El virus del que todo el mundo habla nos pone en una situación de alerta y expectación, convertida en shock al conocer medidas tan excepcionales para una situación nunca vista. Cambian nuestros hábitos, nuestras rutinas, nuestras formas de trabajar y, cómo no, nuestras formas de relacionarnos.

“Es más necesario que nunca encontrar la valentía para poder pensar en el futuro.”

Estamos perdiendo muchas cosas en muy poco tiempo. Como en un duelo, vamos atravesando sus fases a distintas velocidades. Y, aunque pueda resultar prematuro, es más necesario que nunca encontrar la valentía para pensar en el futuro. Estamos ante un cambio de paradigma. No seremos iguales cuando superemos esta situación. Y sólo podremos salir a flote si mantenemos la confianza en nosotros mismos y comenzamos a trabajar en el futuro. Esta crisis pasará. No sabemos cuándo ni cómo, pero la incertidumbre no debe conducir a la parálisis.

Desde el punto de vista de la comunicación interna de las organizaciones, nos adentramos en una etapa compleja y convulsa. Muchas compañías tendrán que acometer una reorganización de sus equipos y recursos para sobrellevar esta situación. Necesitaremos apoyarnos en una comunicación eficaz, con un componente emocional muy fuerte, que debemos cuidar y trabajar.

• La preparación resulta clave. Que lo urgente no oculte lo importante.
• Pese a la situación que vivimos, hemos de desarrollar la máxima empatía con las personas con las que trabajamos.
• Tenemos que definir el mensaje, utilizar expresiones sencillas y comprensibles.
• Elegir bien el canal y tener coherencia comunicativa entre lo que decimos y cómo lo decimos.
• Controlar la comunicación paraverbal y gestionar bien la escucha. Es clave escuchar activamente a nuestros interlocutores para ayudar en la gestión de las decisiones difíciles.
• Comprender antes de juzgar. Permitir desahogar la rabia o la tristeza. Debemos dejar que nuestros interlocutores asimilen cada una de las fases gestionando el conflicto, no sorteándolo. Reconocer sus puntos de vista y sus sentimientos. Mostrar respeto y, sobre todo, humanidad.

Tras las decisiones difíciles vendrá la fase de reconstrucción y de retorno a una nueva normalidad. El imperativo será recuperar la confianza de los equipos, estimularles, alentarles con una visión al largo plazo y un liderazgo firme. Necesitamos para ello organizaciones flexibles, colaborativas, diversas, donde todos sumen “de verdad” y se sientan partícipes en un proyecto común. En este escenario, la comunicación nos ayudará a trasladar un nuevo horizonte, a promover un nuevo comportamiento organizacional y a impulsar nuevas formas de trabajar y de aportar valor. Para este nuevo escenario necesitaremos:

• Reconocer el esfuerzo y la aportación de todos.
• Aceptar el nuevo contexto.
• Dibujar nuevas metas y hojas de ruta. Generar un relato que traslade la estrategia para afrontar los desafíos.
• Impulsar y afianzar el liderazgo.
• Llamar a la participación apelando a los valores y propósito de la organización.
• Poner en valor los pequeños logros.
• Comunicar en positivo y de forma sostenible.

No será fácil. Tendremos que dejar mucho atrás, demasiado quizás, pero no podemos dejar de afrontar este enorme reto desde una convicción elemental: la comunicación es inherente al ser humano y la base de cualquier relación. Y cuando derrotemos al COVID-19 será, más que nunca, la hora de las personas.